Умение грамотно общаться по телефону — это один из наиболее востребованных сейчас навыков, необходимый всем сотрудникам, имеющим дело с клиентами — от секретаря до менеджера по продаже. Именно телефонные звонки являются началом нашего сотрудничества с клиентом, и если этот этап нами «завален», то дальнейшая деятельность просто «не пойдет». Общение по телефону — эта та высокая ступенька на лестнице продаж, которую нельзя перепрыгнуть, и не пройдя которую не поднимешься дальше. Поэтому наша задача — научиться еще на этапе активного телефонного звонка правильно стоить доверительный диалог с потенциальным клиентом.

Данная статья в первую очередь пригодится тем, кто занимается телемаркетингом — активным телефонным обзвоном. Однако, большинство описанных здесь правил вполне справедливы и для обратной ситуации — когда звонят нам, а не мы.

Итак, что же это за 7 правил?

1. Чёткое приветствие и представление.

С первых же мгновений общения с Вами ваш собеседник должен понимать — с кем он разговаривает. Поэтому после короткого приветствия необходимо сразу назвать свое имя и компанию, которую вы представляете. Убедитесь, что человек на том конце провода точно понял — кто вы. Если это не первый ваш звонок — то совершенно недопустимо предлагать играть в игру «Узнай меня» — ничего, кроме раздражения, это не вызовет. Даже если вы являетесь обладателем неповторимого тембра голоса (который невозможно спутать ни с кем), или если звоните 10 раз за день — все равно необходимо представляться каждый раз.

Если же вы не знакомы со своим собеседником и звоните как раз для того, чтобы познакомиться — то в этом случае необходимо просто назвать свое имя и обязательно уточнить — какую фирму вы представляете. Причем, если название Вашей фирмы, скорее всего, ничего не скажет этому человеку — то тогда следует одной короткой фразой описать род деятельности компании. Например, менеджеры нашей фирмы при осуществлении активного обзвона представляются так: «Здравствуйте, Василий Пупкин, компания … — дилерский центр Xerox».

2. «Звук собственного имени — самый сладкий звук для человека»

Эта крылатая фраза, принадлежащая Дейлу Карнеги, не раз доказала свою справедливость. И если продемонстрировать клиенту, что Вы помните, как его зовут — его отношение к вас и вашему предложению сразу станет значительно более лояльным. Поэтому следует взять за правило — во время разговора держать перед глазами визитку с именем-отчеством клиента (если таковая отсутствует — то просто листок бумаги, на котором они записаны), и называть клиента в начале, конце и ключевых моментах беседы.

Особенно это правило касается людей со сложными именами — зачастую они привыкли, что многие боятся назвать их по имени-отчеству, чтобы не ошибиться. Один из моих давних клиентов как-то сам признался мне, что среди причин, по которой он выбрал именно мое предложение, было именно то, что я единственный из всех представителей потенциальных поставщиков обратился к нему, не исковеркав его имя! Однако, со сложными именами следует проявлять определенную осторожность: лишь однажды неправильно произнесенные, они способны поставить крест на всем дальнейшем сотрудничестве. Впрочем, для более традиционных имен это справедливо ничуть не в меньшей степени: лучший способ ухудшить отношения с Иваном Максимовичем — это называть его периодически то Василием Максимовичем, то Иваном Михайловичем.

3. Соблюдаем регламент

Мы никогда не можем быть наверняка уверены, что позвонили клиенту в удачный момент. Он может ждать важного для него звонка, собираться идти на обед или страдать от того, что последние полтора часа никак не может оторваться от дел и дойти до туалета. В любом из этих случаев наш звонок будет совершенно некстати, и если мы сразу после приветствия перейдем к сути дела — можно почти со 100%-ной уверенностью сказать, что мы получим отказ. Именно поэтому в обязательном порядке интересуемся — может ли человек разговаривать с нами СЕЙЧАС, и если да — то сколько времени.

Фразы, которыми мы выясняем этот вопрос, могут быть самыми различными. Менеджеры в нашей компании употребляют такие: «Могу я занять Ваши две минуты?», «Есть ли у вас сейчас пара минут для разговора со мной?» и пр.

4. Цель звонка

Первое, что можно сказать о цели звонка: она должна быть. Второе — она должна быть ясна вам самим. Звонить без цели — по принципу «Позвоню, а там посмотрим» — это пустая трата времени. Поэтому прежде чем снимать телефонную трубку, потратьте пять минут на то, чтобы определить — какой результат разговора был бы для вас наиболее желателен? Например, для наших менеджеров цель-максимум — это достижение договоренности о встрече. Однако, если по каким-то причинам достигнуть эту задачу не удается, то их цель-минимум — это отправка по факсу или электронной почте информационного листочка о нашей компании и договоренность о дате следующего телефонного контакта.

Цель звонка для собеседника следует сформулировать четко и привлекательно. Размытые фразы — типа: «У нас большой спектр услуг», «У нас широкие возможности» и пр. — никого не устроят. При этом, необходимо избегать длиннот во вступительной части — иначе клиент просто не дождется окончания вашего монолога (помним про сестру таланта). Мы обычно говорим: «Наша компания занимается офисной техникой: ее обслуживанием, ремонтом, расходными материалами, бумагой и вообще всем что связано с копированием и печатью. И я звоню Вам чтобы предложить сотрудничество в этой области»

Кроме того, формулируя цель обращения, следует иметь в виду вот какой момент: каждому клиенту будет приятно, если он для нас — не просто одна строчка в нашем списке обзвона, а мы звоним ему потому что знаем о нем как о солидной фирме и надежном деловом партнере. Поэтому, если мы покажем клиенту, что мы в курсе позитивных событий, происходящих в его фирме, наши шансы значительно повышаются. Источником такой информации может быть интернет-сайт компании, реклама в прессе, и пр.

5. Интрига

Если цель нашего звонка — это назначенная встреча, то наша задача — не сказав ничего лишнего, создать интерес у клиента, чтобы появился повод для нашей встречи. Для этого должны быть разработаны описания неких конкурентных преимуществ, которые с одной стороны — вкратце описывают суть наших предложений, с другой стороны — не раскрывают слишком много, чтобы клиент был заинтересован в нашей встрече с целью получения более подробной информации. В противном случае — если вы расскажете все по телефону — причин встречаться совершенно не остается. Например, наши менеджеры говорят: «Мы второй десяток лет работаем на этом рынке, и у нас есть очень интересные наработки по уменьшению офисных расходов, которыми мы готовы с Вами поделиться».

6. Управляем разговором

Для того, чтобы добиться нужного нам результата разговора, необходимо инициативу разговора взять в свои руки, т.е. строго придерживаться намеченного заранее сценария и по возможности не отступать от него. Для этого можно использовать следующие три техники.

Техника вопросов

Один из наиболее эффективных способов управления ходом беседы — задавать вопросы. Вопросы можно условно разделить на открытые, наводящие и закрытые (направляющие).

С помощью открытых вопросов — собираем информацию. Это вопросы, на которые невозможно ответить односложно, и они начинаются словами: Кто? Что? Как? Когда? Где? Сколько? Почему? И пр. Такие вопросы хороши в начале беседы — для того, чтобы разговорить клиента, и получить с него нужную информацию. Например, можно спросить: «Какая офисная техника используется у Вас?», «А кто является Вашим сегодняшним партнером (поставщиком)?», и пр.

С помощью наводящих — получаем согласие клиента. Это вопросы, которые состоят из некоего утверждения с добавлением «…не так ли?» и пр. Такие вопросы хороши в середине беседы для уточнения каких-то моментов и получения предварительного согласия. Например: «Правильно ли я понял, что у Вас заключен договор о сервисном обслуживании с компанией Х, но в этот договор не входит поставка бумаги и расходных материалов?»

С помощью закрытых (направляющих) — предлагаем решение в виде вопроса. Это вопросы, подразумевающие односложный неразвернутый ответ «Да / Нет». Лучше использовать такие вопросы в самом конце беседы — тогда, когда на наводящие вопросы Вы уже несколько раз получили решительное подтверждение. Например: «Вам было бы интересно рассмотреть наши условия поставки бумаги и расходных материалов?»

Техника ответа вопросом на вопрос

Суть данного метода — в том, чтобы негативные реакции клиента вернуть ему обратно, предложив объяснить или обдумать свою позицию. Зачастую, в процессе этого объяснения клиент сам убеждается в том, что был не прав.

Например, в ответ на Ваше предложение клиент говорит: «Нам ничего не надо».
Менеджер: «Почему?»
К.: «Потому что у нас уже есть свой постоянный поставщик»
М.: «А почему вы не хотите рассмотреть наши возможности? Вполне вероятно, что мы можем что-то, чего не может Ваш постоянный партнер»
К.: «Да, пожалуй»

Техника 3-х «да»

Суть техники — в следующем: если три раза подряд клиент сказал «да», то в четвертый раз почти со 100%-ной вероятностью он тоже скажет «да».

Например:

- Давайте подведем итог. Ваш офис оснащен техникой марки …, так?
- Да.
- И обслуживает ее компания …, правильно?
- Да.
- Причем, в условия договора входят сервисные услуги, и не входят расходные материалы и бумага, да?
- Да.
 — Отлично! Значит, вы готовы рассмотреть наше предложение по бумаге и расходным материалам?
- Да, вполне!

7. Добиваемся решения

После того как клиенту объявлена суть нашего предложения, необходимо «подтолкнуть» его к принятию нужного нам решения. Так, для того, чтобы наверняка назначить встречу с клиентом, мы не спрашиваем его — хочет он встретиться или нет. Мы предлагаем ему «выбор без выбора», т.е. предлагаем выбрать решение из предложенных вариантов. Например, вместо того, чтобы спрашивать — «Могли бы Вы со мной встретиться, чтобы обсудить возможности нашего сотрудничества?» мы спрашиваем — «Для того, чтобы обсудить возможности сотрудничества, Вам удобно со мной встретиться завтра, или послезавтра? … В первой половине дня, или во второй? … В 15, или в 17»

В конце разговора — вновь напомнить о себе (имя, компания) и добиваемся некоего решения — окончательного или промежуточного. Даже если разговор складывается не особо удачно, то его всё равно следует закончить в дружеском тоне и обязательно — договоренностью о возможности и дате следующего контакта — если не встрече, то хотя бы телефонном звонке.

Несмотря на то, что эти семь правил написаны для сферы делового общения, они прекрасно работают и с области личного и бытового общения.

Александр Соломатин,
manager.sitext.ru